SIST ISO 9000:2002

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Второеизданиe
2000-12-15
Системыменеджментакачества.
Основныеположенияисловарь
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Номерссылки
ISO 9000:2000(R)
©
ISO 2000

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Oткaз oт oтвeтствeннoстиприрaбoтeв PDF
Нaстoящий фaйл PDF мoжeтсoдeржaть интeгрирoвaнныe шрифты.Всooтвeтствии с услoвиями лицeнзирoвaния, принятыми
фирмoй Adobe, этoтфaйл мoжeтбыть oтпeчaтaнилипрoсмoтрeннa экрaнe, oднaкooннe дoлжeнбытьизмeнeн, пoкa нe будeт
пoлучeнa лицeнзия нa интeгрирoвaнныe шрифты и oни нe будут устaнoвлeны нa кoмпьютeрe, нa кoтoрoмвeдeтся рeдaктирoвaниe.
Вслучaeзaгрузкинaстoящeгoфaйлaзaинтeрeсoвaнныeстoрoныпринимaютнaсeбя oтвeтствeннoстьзaсoблюдeниeлицeнзиoнныx
услoвийфирмы Adobe.ЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтИСOнeнeсeтникaкoй oтвeтствeннoстивэтoм oтнoшeнии.
Adobeявляeтсятoргoвымзнaкoмфирмы Adobe Systems Incorporated.
Пoдрoбнoсти,oтнoсящиeся к прoгрaммным прoдуктaм, испoльзoвaнныe для сoздaния нaстoящeгo фaйлaPDF, мoгут быть нaйдeны
в рубрикe General Info фaйлa; пaрaмeтры для сoздaния PDF были oптимизирoвaны для пeчaти. Были приняты вo внимaниe всe
мeры прeдoстoрoжнoсти с тeм, чтoбы oбeспeчить пригoднoсть нaстoящeгo фaйлa для испoльзoвaния кoмитeтaми-члeнaми ИСO. В
рeдкиxслучaяxвoзникнoвeнияпрoблeмы,связaннoйсoскaзaннымвышe, прoсьбaпрoинфoрмирoвaтьЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтпo
aдрeсу,привeдeннoмунижe.
© ISO 2000
Всe прaвa сoxрaняются.Eсли нe укaзaнo инaчe, никaкaячaсть нaстoящeйпубликaции нe мoжeтбытькoпирoвaнa или испoльзoвaнa в
кaкoй-либo фoрмe или кaким-либo элeктрoнным или мexaничeским спoсoбoм, включaяфoтoкoпии и микрoфильмы, бeз
прeдвaритeльнoгoписьмeннoгoсoглaсияИСO, кoтoрoeдoлжнoбытьпoлучeнoпoслeзaпрoсaoрaзрeшeнии,нaпрaвлeннoгo пoaдрeсу,
прeвeдeннoмунижeиливкoмитeт-члeнИСOвстрaнeзaявитeля.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
OтпeчaтaнoвШвeйцaрии
ii © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Содержание Стр.
1 Областьприменения.1
2 Основныеположениясистемменеджментакачества .1
2.1 Обоснованиенеобходимостисистемменеджментакачества .1
2.2 Требованияксистемамменеджментакачестваитребованиякпродукции .2
2.3 Подходксистемамменеджментакачества.2
2.4 Процессныйподход .2
2.5 Политикаицеливобластикачества.3
2.6 Рольвысшегоруководствавсистемеменеджментакачества .4
2.7 Документация .4
2.8 Оцениваниесистемменеджментакачества.5
2.9 Постоянноеулучшение.6
2.10 Рольстатистическихметодов.6
2.11 Направленностьсистемменеджментакачестваидругихсистемменеджмента .7
2.12 Взаимосвязьмеждусистемамименеджментакачестваимоделямисовершенства.7
3 Терминыиопределения .7
3.1 Термины,относящиесяккачеству.8
3.2 Термины,относящиесякменеджменту .8
3.3 Термины,относящиесякорганизации.10
3.4 Термины,относящиесякпроцессамипродукции .11
3.5 Термины,относящиесякхарактеристикам.13
3.6 Термины,относящиесяксоответствию .14
3.7 Термины,относящиесякдокументации.16
3.8 Термины,относящиесякоценке .17
3.9 Термины,относящиесякаудиту (проверке) .18
3.10 Термины,относящиесякобеспечениюкачествапроцессовизмерения.19
Приложение A (информативное) Методология,использованнаяприразработкесловаря .21
A.1 Введение.21
A.2 Содержаниесловарнойстатьииправилазамены.21
A.3 Связимеждупонятиямииихграфическоепредставление.21
A.4 Графическоепредставлениепонятий.23
Библиoгрaфия .30
Алфавитныйуказатель .32
© ISO 2000 –Всеправасохраняются iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Предисловие
Международная oрганизация по стандартизации (ИСO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности,
для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.
Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также
принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, ИСО работает в
тесномсотрудничествесМеждународнойэлектротехническойкомиссией (МЭК).
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, привeдeнными в Директивах
ИСО/МЭК,Часть 3.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам
на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей
мере 75 %комитетов-членов,принимающихучастиевголосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
oбъeктoм патентных прав. ИСО не дoлжнa нeсти ответственность за идeнтификaцию кaкoгo-либo или всех
тaкиxпатентныхправ.
Мeждунaрoдный стaндaрт ИСO 9000 был рaзрaбoтaн Texничeским кoмитeтoмИСO/TК 176, Мeнeджмeнт
кaчeствaи oбeспeчeниeкaчeствa,ПoдкoмитeтПК 1,Пoнятияитeрминoлoгия.
НaстoящeeвтoрoeиздaниeaннулируeтизaмeняeтИСO 8402:1994.
ПрилoжeниeA нaстoящeгo мeждунaрoднoгo стaндaртa дaeтся тoлькo для инфoрмaции.Oнo включaeт
кoнцeптуaльныe диaгрaммы, нa кoтoрыx грaфичeски прeдстaвлeны связи между понятиями в области
системменеджментакачества.
iv © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Введение
0.1 Общиеположения
Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь
организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем
менеджментакачества.
� ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает
терминологиюдлясистемменеджментакачества.
� ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на
повышениеудовлетворенностипотребителей.
� ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность
системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности
организациииудовлетворенностьпотребителейидругихзаинтересованныхсторон.
� ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и
охраныокружающейсреды.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества,
содействующийвзаимопониманиювнациональнойимеждународнойторговле.
0.2 Принципыменеджментакачества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять
систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного
улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией
включаетменеджменткачестванарядусдругимиаспектамименеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были oпрeдeлeны для тoгo, чтoбы высшee рукoвoдствo мoглo
рукoвoдствoвaтьсяимисцeльюулучшениядеятельностиорганизации.
а) Ориентациянапотребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие
потребности,выполнятьихтребованияистремитьсяпревзойтиихожидания.
б) Лидерстворуководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в
решениезадачорганизации.
в) Вовлечениеработников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность
организациисвыгодойиспользоватьихспособности.
© ISO 2000 –Всеправасохраняются v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
г) Процессныйподход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами
управляюткакпроцессом.
д) Системныйподходкменеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в
результативностьиэффективностьорганизациипридостиженииеецелей.
е) Постоянноеулучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную
цель.
ж) Принятиерешений,основанноенафактах
Эффективныерешенияосновываютсянаанализеданныхиинформации.
и) Взаимовыгодныеотношенияспоставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность
обеихсторонсоздаватьценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента
качества,входящихвсемействоИСО 9000.
vi © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 6 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙСТАНДАРТ ISO 9000:2000(R)
Системыменеджментакачества.Основныеположенияи
словарь
1 Областьприменения
Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества,
являющихсяобъектомстандартовсемействаИСО 9000,иопределяетсоответствующиетермины.
Настоящиймеждународныйстандартможетиспользоваться:
а) организациями,стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента
качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции
будутвыполненыпоставщиками;
в) пользователямипродукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества
(например,поставщики,потребители,регламентирующиеорганы);
д) темисторонами,внутреннимииливнешнимипоотношению корганизации,которыеоцениваютсистему
менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например,
аудиторы,органыпосертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации,которые консультируют или
проводятобучениепосистемамменеджментакачества,соответствующимданнойорганизации;
ж) разработчикамисоответствующихстандартов.
2 Основныеположениясистемменеджментакачества
2.1 Обоснованиенеобходимостисистемменеджментакачества
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и
ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и
обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в
контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном
счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются,a
oргaнизaции тaкжe испытывaют дaвлeниe, oбуслoвлeннoe кoнкурeнциeйитexничeским прoгрeссoм,oни
должныпостоянносовершенствоватьсвоюпродукциюисвoипроцессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для
потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента
качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой
организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую
требованиям.
2.2 Требованияксистемамменеджментакачестваитребованиякпродукции
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента
качестваитребованиямикпродукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и
применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории
продукции.ИСО 9001кактаковойнеустанавливаеттребованийкпродукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из
предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции,ивряде
случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах
напродукцию,стандартахнапроцессы,контрактныхсоглашенияхирегламентах.
2.3 Подходксистемамменеджментакачества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней,
включающих:
а) установлениепотребностейиожиданийпотребителейидругихзаинтересованныхсторон;
б) разработкуполитикиицелейорганизациивобластикачества;
в) установлениепроцессовиответственности,необходимыхдлядостиженияцелейвобластикачества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в
областикачества;
д) разработкуметодовдляизмерениярезультативностииэффективностикаждогопроцесса;
е) применениерезультатовэтих измеренийдля определения результативностии эффективности каждого
процесса;
ж) определениесредств,необходимыхдляпредупреждениянесоответствийиустраненияихпричин;
и) разработкуиприменениепроцессадляпостоянногоулучшениясистемыменеджментакачества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы
менеджментакачества.
Организация,принимающаяуказанныйвышеподход,создаетуверенностьввозможностяхсвоихпроцессов
икачествесвоейпродукции,а такжеобеспечивает основу для постоянного улучшения.Этоможетпривести
квозрастаниюудовлетворенностипотребителейидругихзаинтересованныхсторониуспехуорганизации.
2.4 Процессныйподход
Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования
входовввыходы,можетрассматриватьсякакпроцесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными
взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует
непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых
организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться “процессным
подходом”.
2 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Предназначение настоящего международного стандарта — побуждать принятие процессного подхода к
менеджментуорганизации.
Рис.1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в
семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную
роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью
заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными
сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис.1, не
показываетпроцессынадетальномуровне.
2.5 Политикаицеливобластикачества
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они
определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения
этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в
области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и
приверженностью кпостоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в
области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы
и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных
сторон.
ПРИМEЧAНИE. Фoрмулирoвки,дaнныeвкруглыxскoбкax,нeпримeнимыкИСO 9001.
Рис.1 Мoдeльсистемыменеджментакачества,основаннойнапроцессномподходе
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
2.6 Рольвысшегоруководствавсистемеменеджментакачества
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку,
способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.
Принципы менеджмента качества (0.2) могут использоваться высшим руководством как основа для
выполнениясвоейролив:
а) разработкеиподдержанииполитикиицелейорганизациивобластикачества;
б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания,
мотивацииивовлеченияперсонала;
в) обеспеченииориентациинатребованияпотребителейвовсейорганизации;
г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования
потребителейидругихзаинтересованныхсторонидостигатьцелейвобластикачества;
д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы
менеджментакачествадлядостиженияэтихцелейвобластикачества;
е) обеспечениинеобходимымиресурсами;
ж) проведениипериодическогоанализасистемыменеджментакачества;
и) принятиирешенийвотношенииполитикиицелейвобластикачества;
к) принятиирешенийпомерамулучшениясистемыменеджментакачества.
2.7 Документация
2.7.1 Значениедокументации
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение
способствует:
а) достижениюсоответствиятребованиямпотребителяиулучшениюкачества;
б) обеспечениюсоответствующейподготовкикадров;
в) повторяемостиипрослеживаемости;
г) обеспечениюобъективныхсвидетельств;и
д) оцениваниюэффективностиипостояннойпригодностисистемыменеджментакачества.
Разработкадокументациинедолжнабытьсамоцелью,адолжнадобавлятьценность.
2.7.2 Видыдокументов,применяемыхвсистемахменеджментакачества
Всистемахменеджментакачестваприменяютсяследующиевидыдокументов:
a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества
организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам
относятсяруководствапокачеству;
б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции,
проектуиликонтракту;ктакимдокументамотносятсяпланыкачества;
4 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
в) документы,устанавливающиетребования;ктакимдокументамотносятсяспецификации;
г) документы,содержащиерекомендацииилипредложения;ктакимдокументамотносятсяметодики;
д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;
такиедокументымогутвключатьдокументированныепроцедуры,рабочиеинструкцииичертежи;
е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых
результатов;ктакимдокументамотносятсязаписи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких
факторов, как: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность продукции;
требования потребителей; соответствующие обязательные требования; продемонстрированные
способностиперсонала;атакжеотглубины, до которойнеобходимоподтверждать выполнение требований
ксистемеменеджментакачества.
2.8 Оцениваниесистемменеджментакачества
2.8.1 Оцениваниепроцессовсистемыменеджментакачества
При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении
каждогооцениваемогопроцесса.
a) Выявлениопределенлисоответствующимобразомпроцесс?
б) Распределеналиответственность?
в) Внедреныиподдерживаютсяливрабочемсостояниипроцедуры?
г) Эффективенлипроцессвдостижениитребуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка
системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды
деятельности,какаудит (проверку)ианализсистемыменеджментакачества,атакжесамооценки.
2.8.2 Аудит (проверка)системыменеджментакачества
Аудиты (проверки)применяютсядляопределениястепени выполнениятребованийк системеменеджмента
качества. Наблюдения аудитов (проверок) используются для оценки эффективности системы менеджмента
качестваиопределениявозможностейдляулучшения.
Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних
целей,могутслужитьосновойдлядекларированияорганизациейосвоемсоответствии.
Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими
лицамиотименипотребителей.
Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми
организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на
соответствиетребованиям,например,требованиямИСО 9001.
ИСО 19011содержитметодическиеуказанияпоаудиту (проверке).
2.8.3 Анализсистемыменеджментакачества
Однаиззадачвысшегоруководства —проведениерегулярногосистематическогооцениванияпригодности,
адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и
целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
Анализвключаетопределениепотребностивдействиях.
При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, используются
отчетыпоаудитам (проверкам).
2.8.4 Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации
ирезультатовпоотношениюксистемеменеджментакачестваилимоделисовершенства.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы
менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающие в улучшении в
организации,иприоритеты.
2.9 Постоянноеулучшение
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности
повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению
включают:
a) анализиоценкусуществующегоположениядляопределенийобластейдляулучшения;
б) установлениецелейулучшения;
в) поисквозможныхрешенийдлядостиженияцелей;
г) оцениваниеивыборрешений;
д) выполнениевыбранныхрешений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли
цели;
ж) оформлениеизменений.
Результаты анализируются с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким
образом улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других
заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также
использоватьсядляопределениявозможностейулучшения.
2.10 Рольстатистическихметодов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может
помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы
также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии
решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях
очевиднойстабильности.Такую изменчивостьможно проследитьв измеряемыххарактеристикахпродукции
и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от
исследованиярынкадообслуживанияпотребителейиутилизации.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании
такой изменчивости, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ
таких данных может помочь лучше понять природу,масштаби причиныизменчивости, способствуя, таким
образом,решениюидажепредупреждениюпроблем, которыемогутбыть результатомтакойизменчивости,
атакжепостоянному улучшению.
6 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества
приведенывИСО/ТО 10017.
2.11 Направленностьсистемменеджментакачестваидругихсистемменеджмента
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая
направленана достижениерезультатов, всоответствиисцелямив области качества, чтобы удовлетворять
потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют
другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей
средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть
интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую
общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных
целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть
оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на
соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты
(проверки)могутпроводитьсяотдельноилисовместно.
2.12 Взаимосвязьмеждусистемамименеджментакачестваимоделямисовершенства
Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели
совершенстваоснованынаобщихпринципах.Обаэтиподхода:
a) даютвозможностьорганизациивыявитьсвоисильныеислабыестороны;
б) содержатположенияпооцениваниювсравнениисобщимимоделями;
в) обеспечиваютосновудляпостоянногоулучшения;и
г) включаютспособывнешнегопризнания.
Различиемеждупoдxoдaмисистем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства
заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам
менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента
качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии,
позволяющиепроводитьсравнительную оценку деятельностиорганизации,и этоприменимоковсем видам
деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства
обеспечиваюторганизацииосновудлясравненияеедеятельностисдеятельностьюдругихорганизаций.
3 Терминыиопределения
Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За
ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть
замененвопределенииегособственнымопределением.Например:
продукция (3.4.2)определенакак “результатпроцесса (3.4.1)”;
процесс определен как “совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности,
преобразующихвходыввыходы”.
Еслитермин “процесс”заменитьегоопределением,тотогда:
продукция становится “результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов
деятельности,преобразующихвходыввыходы”.
Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования
обозначается заключением в угловые скобки �� перед определением. Например, технический эксперт
�аудит� (3.9.12).
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 7

---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 9000:2000(R)
3.1 Термины,относящиесяккачеству
3.1.1
качество
степень,скоторойсовокупностьсобственныххарактеристик (3.5.1)выполняеттребования (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE1. Термин “качество” может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или
отличное.
ПРИМEЧAНИE2. Термин “собственный”, впрoтивoпoлoжнoсть тeрмину “зaплaнирoвaнный”, означает
существование
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9000
Second edition
2000-12-15
Quality management systems —
Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Reference number
ISO 9000:2000(E)
© ISO 2000

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall not be
edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In downloading this file,
parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation parameters
were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event
that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2000
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, elec-
tronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's mem-
ber body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Printed in Switzerland
©
ii ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Fundamentals of quality management systems . 1
2.1 Rationale for quality management systems . 1
2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products . 1
2.3 Quality management systems approach . 2
2.4 The process approach . 2
2.5 Quality policy and quality objectives . 2
2.6 Role of top management within the quality management system . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Evaluating quality management systems . 4
2.9 Continual improvement . 5
2.10 Role of statistical techniques . 6
2.11 Quality management systems and other management system focuses . 6
2.12 Relationship between quality management systems and excellence models . 6
3 Terms and definitions . 7
3.1 Terms relating to quality . 7
3.2 Terms relating to management . 8
3.3 Terms relating to organization . 9
3.4 Terms relating to process and product . 10
3.5 Terms relating to characteristics . 12
3.6 Terms relating to conformity . 12
3.7 Terms relating to documentation . 14
3.8 Terms relating to examination . 15
3.9 Terms relating to audit . 16
3.10 Terms relating to quality assurance for measurement processes . 17
Annex
A Methodology used in the development of the vocabulary . 19
Bibliography . 28
Alphabetical index . 29
©
ISO 2000 – All rights reserved iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO
member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical
committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has
the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in
liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical
Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 3.
Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Standard may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Standard ISO 9000 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and
quality assurance, Subcommittee SC 1, Concepts and terminology.
This second edition cancels and replaces ISO 8402:1994.
Annex A of this International Standard is for information only. It includes concept diagrams that provide a graphical
representation of the relationships between terms in specific concept fields relative to quality management systems.
©
iv ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
Introduction
0.1 General
The ISO 9000 family of standards listed below has been developed to assist organizations, of all types and sizes, to
implement and operate effective quality management systems.
— ISO 9000 describes fundamentals of quality management systems and specifies the terminology for quality
management systems.
— ISO 9001 specifies requirements for a quality management system where an organization needs to demonstrate
its ability to provide products that fulfil customer and applicable regulatory requirements and aims to enhance
customer satisfaction.
— ISO 9004 provides guidelines that consider both the effectiveness and efficiency of the quality management
system. The aim of this standard is improvement of the performance of the organization and satisfaction of
customers and other interested parties.
— ISO 19011 provides guidance on auditing quality and environmental management systems.
Together they form a coherent set of quality management system standards facilitating mutual understanding in
national and international trade.
0.2 Quality management principles
To lead and operate an organization successfully, it is necessary to direct and control it in a systematic and
transparent manner. Success can result from implementing and maintaining a management system that is designed
to continually improve performance while addressing the needs of all interested parties. Managing an organization
encompasses quality management amongst other management disciplines.
Eight quality management principles have been identified that can be used by top management in order to lead the
organization towards improved performance.
a) Customer focus
Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs,
should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
b) Leadership
Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the
internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives.
c) Involvement of people
People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be used
for the organization's benefit.
d) Process approach
A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process.
e) System approach to management
Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization's
effectiveness and efficiency in achieving its objectives.
©
ISO 2000 – All rights reserved v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
f) Continual improvement
Continual improvement of the organization's overall performance should be a permanent objective of the
organization.
g) Factual approach to decision making
Effective decisions are based on the analysis of data and information.
h) Mutually beneficial supplier relationships
An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the ability
of both to create value.
These eight quality management principles form the basis for the quality management system standards within the
ISO 9000 family.
©
vi ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9000:2000(E)
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
1 Scope
This International Standard describes fundamentals of quality management systems, which form the subject of the
ISO 9000 family, and defines related terms.
This International Standard is applicable to the following:
a) organizations seeking advantage through the implementation of a quality management system;
b) organizations seeking confidence from their suppliers that their product requirements will be satisfied;
c) users of the products;
d) those concerned with a mutual understanding of the terminology used in quality management (e.g. suppliers,
customers, regulators);
e) those internal or external to the organization who assess the quality management system or audit it for
conformity with the requirements of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators, certification/registration bodies);
f) those internal or external to the organization who give advice or training on the quality management system
appropriate to that organization;
g) developers of related standards.
2 Fundamentals of quality management systems
2.1 Rationale for quality management systems
Quality management systems can assist organizations in enhancing customer satisfaction.
Customers require products with characteristics that satisfy their needs and expectations. These needs and
expectations are expressed in product specifications and collectively referred to as customer requirements.
Customer requirements may be specified contractually by the customer or may be determined by the organization
itself. In either case, the customer ultimately determines the acceptability of the product. Because customer needs
and expectations are changing, and because of competitive pressures and technical advances, organizations are
driven to improve continually their products and processes.
The quality management system approach encourages organizations to analyse customer requirements, define the
processes that contribute to the achievement of a product which is acceptable to the customer, and keep these
processes under control. A quality management system can provide the framework for continual improvement to
increase the probability of enhancing customer satisfaction and the satisfaction of other interested parties. It provides
confidence to the organization and its customers that it is able to provide products that consistently fulfil
requirements.
2.2 Requirements for quality management systems and requirements for products
The ISO 9000 family distinguishes between requirements for quality management systems and requirements for
products.
Requirements for quality management systems are specified in ISO 9001. Requirements for quality management
systems are generic and applicable to organizations in any industry or economic sector regardless of the offered
product category. ISO 9001 itself does not establish requirements for products.
©
ISO 2000 – All rights reserved 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
Requirements for products can be specified by customers or by the organization in anticipation of customer
requirements, or by regulation. The requirements for products and in some cases associated processes can be
contained in, for example, technical specifications, product standards, process standards, contractual agreements
and regulatory requirements.
2.3 Quality management systems approach
An approach to developing and implementing a quality management system consists of several steps including the
following:
a) determining the needs and expectations of customers and other interested parties;
b) establishing the quality policy and quality objectives of the organization;
c) determining the processes and responsibilities necessary to attain the quality objectives;
d) determining and providing the resources necessary to attain the quality objectives;
e) establishing methods to measure the effectiveness and efficiency of each process;
f) applying these measures to determine the effectiveness and efficiency of each process;
g) determining means of preventing nonconformities and eliminating their causes;
h) establishing and applying a process for continual improvement of the quality management system.
Such an approach is also applicable to maintaining and improving an existing quality management system.
An organization that adopts the above approach creates confidence in the capability of its processes and the quality
of its products, and provides a basis for continual improvement. This can lead to increased satisfaction of customers
and other interested parties and to the success of the organization.
2.4 The process approach
Any activity, or set of activities, that uses resources to transform inputs to outputs can be considered as a process.
For organizations to function effectively, they have to identify and manage numerous interrelated and interacting
processes. Often, the output from one process will directly form the input into the next process. The systematic
identification and management of the processes employed within an organization and particularly the interactions
between such processes is referred to as the “process approach”.
The intent of this International Standard is to encourage the adoption of the process approach to manage an
organization.
Figure 1 illustrates the process-based quality management system described the ISO 9000 family of standards. This
illustration shows that interested parties play a significant role in providing inputs to the organization. Monitoring the
satisfaction of interested parties requires the evaluation of information relating to the perception of interested parties
as to the extent to which their needs and expectations have been met. The model shown in Figure 1 does not show
processes at a detailed level.
2.5 Quality policy and quality objectives
Quality policy and quality objectives are established to provide a focus to direct the organization. Both determine the
desired results and assist the organization to apply its resources to achieve these results. The quality policy provides
a framework for establishing and reviewing quality objectives. The quality objectives need to be consistent with the
quality policy and the commitment to continual improvement, and their achievement needs to be measurable. The
achievement of quality objectives can have a positive impact on product quality, operational effectiveness and
financial performance and thus on the satisfaction and confidence of interested parties.
©
2 ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
NOTE Statements in parentheses do not apply to ISO 9001.
Figure 1 — Model of a process-based quality management system
2.6 Role of top management within the quality management system
Through leadership and actions, top management can create an environment where people are fully involved and in
which a quality management system can operate effectively. The quality management principles (see 0.2) can be
used by top management as the basis of its role, which is as follows:
a) to establish and maintain the quality policy and quality objectives of the organization;
b) to promote the quality policy and quality objectives throughout the organization to increase awareness,
motivation and involvement;
c) to ensure focus on customer requirements throughout the organization;
d) to ensure that appropriate processes are implemented to enable requirements of customers and other interested
parties to be fulfilled and quality objectives to be achieved;
e) to ensure that an effective and efficient quality management system is established, implemented and maintained
to achieve these quality objectives;
f) to ensure the availability of necessary resources;
g) to review the quality management system periodically;
©
ISO 2000 – All rights reserved 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
h) to decide on actions regarding the quality policy and quality objectives;
i) to decide on actions for improvement of the quality management system.
2.7 Documentation
2.7.1 Value of documentation
Documentation enables communication of intent and consistency of action. Its use contributes to
a) achievement of conformity to customer requirements and quality improvement,
b) provision of appropriate training,
c) repeatability and traceability,
d) provision of objective evidence, and
e) evaluation of the effectiveness and continuing suitability of the quality management system.
Generation of documentation should not be an end in itself but should be a value-adding activity.
2.7.2 Types of document used in quality management systems
The following types of document are used in quality management systems:
a) documents that provide consistent information, both internally and externally, about the organization's quality
management system; such documents are referred to as quality manuals;
b) documents that describe how the quality management system is applied to a specific product, project or contract;
such documents are referred to as quality plans;
c) documents stating requirements; such documents are referred to as specifications;
d) documents stating recommendations or suggestions; such documents are referred to as guidelines;
e) documents that provide information about how to perform activities and processes consistently; such documents
can include documented procedures, work instructions and drawings;
f) documents that provide objective evidence of activities performed or results achieved; such documents are
referred to as records.
Each organization determines the extent of documentation required and the media to be used. This depends on
factors such as the type and size of the organization, the complexity and interaction of processes, the complexity of
products, customer requirements, the applicable regulatory requirements, the demonstrated ability of personnel, and
the extent to which it is necessary to demonstrate fulfilment of quality management system requirements.
2.8 Evaluating quality management systems
2.8.1 Evaluating processes within the quality management system
When evaluating quality management systems, there are four basic questions that should be asked in relation to
every process being evaluated.
a) Is the process identified and appropriately defined?
b) Are responsibilities assigned?
c) Are the procedures implemented and maintained?
d) Is the process effective in achieving the required results?
©
4 ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
The collective answers to the above questions can determine the result of the evaluation. Evaluation of a quality
management system can vary in scope and encompass a range of activities, such as auditing and reviewing the
quality management system, and self-assessments.
2.8.2 Auditing the quality management system
Audits are used to determine the extent to which the quality management system requirements are fulfilled. Audit
findings are used to assess the effectiveness of the quality management system and to identify opportunities for
improvement.
First-party audits are conducted by, or on behalf of, the organization itself for internal purposes and can form the
basis for an organization's self-declaration of conformity.
Second-party audits are conducted by customers of the organization or by other persons on behalf of the customer.
Third-party audits are conducted by external independent organizations. Such organizations, usually accredited,
provide certification or registration of conformity with requirements such as those of ISO 9001.
ISO 19011 provides guidance on auditing.
2.8.3 Reviewing the quality management system
One role of top management is to carry out regular systematic evaluations of the suitability, adequacy, effectiveness
and efficiency of the quality management system with respect to the quality policy and quality objectives. This review
can include consideration of the need to adapt the quality policy and objectives in response to changing needs and
expectations of interested parties. The review includes determination of the need for actions.
Amongst other sources of information, audit reports are used for review of the quality management system.
2.8.4 Self-assessment
An organization's self-assessment is a comprehensive and systematic review of the organization's activities and
results referenced against the quality management system or a model of excellence.
Self-assessment can provide an overall view of the performance of the organization and the degree of maturity of the
quality management system. It can also help to identify areas requiring improvement in the organization and to
determine priorities.
2.9 Continual improvement
The aim of continual improvement of a quality management system is to increase the probability of enhancing the
satisfaction of customers and other interested parties. Actions for improvement include the following:
a) analysing and evaluating the existing situation to identify areas for improvement;
b) establishing the objectives for improvement;
c) searching for possible solutions to achieve the objectives;
d) evaluating these solutions and making a selection;
e) implementing the selected solution;
f) measuring, verifying, analysing and evaluating results of the implementation to determine that the objectives
have been met;
g) formalizing changes.
©
ISO 2000 – All rights reserved 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
Results are reviewed, as necessary, to determine further opportunities for improvement. In this way, improvement is
a continual activity. Feedback from customers and other interested parties, audits and review of the quality
management system can also be used to identify opportunities for improvement.
2.10 Role of statistical techniques
The use of statistical techniques can help in understanding variability, and thereby can help organizations to solve
problems and improve effectiveness and efficiency. These techniques also facilitate better use of available data to
assist in decision making.
Variability can be observed in the behaviour and outcome of many activities, even under conditions of apparent
stability. Such variability can be observed in measurable characteristics of products and processes, and may be seen
to exist at various stages over the life cycle of products from market research to customer service and final disposal.
Statistical techniques can help to measure, describe, analyse, interpret and model such variability, even with a
relatively limited amount of data. Statistical analysis of such data can help to provide a better understanding of the
nature, extent and causes of variability, thus helping to solve and even prevent problems that may result from such
variability, and to promote continual improvement.
Guidance on statistical techniques in a quality management system is given in ISO/TR 10017.
2.11 Quality management systems and other management system focuses
The quality management system is that part of the organization's management system that focuses on the
achievement of results, in relation to the quality objectives, to satisfy the needs, expectations and requirements of
interested parties, as appropriate. The quality objectives complement other objectives of the organization such as
those related to growth, funding, profitability, the environment and occupational health and safety. The various parts
of an organization's management system might be integrated, together with the quality management system, into a
single management system using common elements. This can facilitate planning, allocation of resources, definition
of complementary objectives and evaluation of the overall effectiveness of the organization. The organization's
management system can be assessed against the organization's management system requirements. The
management system can also be audited against the requirements of International Standards such as ISO 9001 and
ISO 14001:1996. These management system audits can be carried out separately or in combination.
2.12 Relationship between quality management systems and excellence models
The approaches of quality management systems given in the ISO 9000 family of standards and in organizational
excellence models are based on common principles. Both approaches
a) enable an organization to identify its strengths and weaknesses,
b) contain provision for evaluation against generic models,
c) provide a basis for continual improvement, and
d) contain provision for external recognition.
The difference between the approaches of the quality management systems in the ISO 9000 family and the
excellence models lies in their scope of application. The ISO 9000 family of standards provides requirements for
quality management systems and guidance for performance improvement; evaluation of quality management
systems determines fulfilment of those requirements. The excellence models contain criteria that enable comparative
evaluation of organizational performance and this is applicable to all activities and all interested parties of an
organization. Assessment criteria in excellence models provide a basis for an organization to compare its
performance with the performance of other organizations.
©
6 ISO 2000 – All rights reserved

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9000:2000(E)
3 Terms and definitions
A term in a definition or note which is defined elsewhere in this clause is indicated by boldface followed by its entry
number in parentheses. Such a boldface term may be replaced in the definition by its complete definition. For
example:
product (3.4.2) is defined as “result of a process (3.4.1)”;
process is defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”.
If the term “process” is replaced by its definition, as follows:
product then becomes “result of a set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into
outputs”.
A concept limited to a special meaning in a particular context is indicated by designating the subject field in angle
brackets,��, before the definition, for example, technical expert �audit� (3.9.11).
3.1 Terms relating to quality
3.1.1
quality
degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements (3.1.2)
NOTE 1 The term “quality” can be used with adjectives such as poor, good or excellent.
NOTE 2 “Inherent”, as opposed to “assigned”, means existing in something, especially as a permanent characteristic.
3.1.2
requirement
need or expectation that
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Deuxième édition
2000-12-15
Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
ISO 9000:2000(F)
© ISO 2000

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut
être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'uti-
lisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la res-
ponsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du fi-
chier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de ce
fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le Secréta-
riat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 2000
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quel-
que forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l'ISO
à l'adresse ci-après ou au comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
ImpriméenSuisse
©
ii ISO 2000 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
Sommaire Page
Avant-propos . iv
Introduction . v
1 Domaine d'application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits . 1
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» . 2
2.4 Approche processus . 2
2.5 Politique qualité et objectifs qualité . 2
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité . 4
2.9 Amélioration continue . 5
2.10 Rôle des techniques statistiques . 6
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management . 6
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence . 6
3 Termes et définitions . 7
3.1 Termes relatifs à la qualité . 7
3.2 Termes relatifs au management . 8
3.3 Termes relatifs à l’organisme . 9
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits . 10
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques . 12
3.6 Termes relatifs à la conformité . 13
3.7 Termes relatifs à la documentation . 14
3.8 Termes relatifs à l’examen . 15
3.9 Termes relatifs à l’audit . 16
3.10 Termes relatifs à l’assurance de la qualité pour les processus de mesure . 18
Annexe
A Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire . 20
Bibliographie. 29
Index alphabétique. 30
©
ISO 2000 – Tous droits réservés iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de norma-
lisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités
techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique
créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec
l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique interna-
tionale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas
avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
La Norme internationale ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance
de la qualité,sous-comitéSC 1, Concepts et terminologie.
Cette deuxième édition annule et remplace l'ISO 8402:1994.
L'annexe A de la présente Norme internationale est donnée uniquement à titre d'information. Les diagrammes de
concepts qui y sont inclus donnent une représentation graphique des relations entre les termes dans des champs
notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité.
©
iv ISO 2000 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
Introduction
0.1 Généralités
La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous types et
de toutes tailles, à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces.
— L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
— L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit
démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation
applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
— L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité.
L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients et des
autres parties intéressées.
— L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de
management environnemental.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.
0.2 Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et le contrôler méthodiquement et en
transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management conçu
pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées.
Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés qui peuvent être utilisés par la direction pour mener
l’organisme vers de meilleures performances.
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
e) Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience
de l'organisme à atteindre ses objectifs.
f) Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management de la
qualité de la famille ISO 9000.
©
vi ISO 2000 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2000(F)
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité, objet
de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.
La présente Norme internationale est applicable
a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité;
b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits;
c) aux utilisateurs des produits;
d) à ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du
management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
e) à ceux, en interne ou à l'extérieur de l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la
qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires,
organismes de certification/enregistrement);
f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation sur le
système de management de la qualité qui lui convient;
g) à ceux qui élaborent des normes apparentées.
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients.
Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et leurs attentes. Ces besoins et
attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l'expression «exigences des
clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou peuvent être
déterminées par l'organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c'est le client qui, en définitive, détermine
l'acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n'étant pas figés, et du fait de la pression de la
concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs produits et processus
de manière continue.
La démarche qui s'appuie sur un système de management de la qualité incite les organismes à analyser les
exigences des clients, à définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le client et
à en maintenir la maîtrise. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre d'amélioration continue
permettant d'accroître la probabilité de satisfaire clients et autres parties intéressées. Il apporte, à l'organisme et à
ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui satisfont immanquablement aux exigences.
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits
La famille des normes ISO 9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de management de
la qualité et les exigences concernant les produits.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans l'ISO 9001. Ces exigences
sont génériques et s'appliquent à des organismes de tous secteurs industriels ou économiques, quelle que soit la
catégorie de produit proposée. L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits.
Les exigences concernant les produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisme qui anticipe les
exigences des clients ou par la réglementation. Ces exigences, et dans certains cas les processus associés,
peuvent être incluses par exemple dans des spécifications techniques, des normes de produits, des normes de
processus, des accords contractuels et la réglementation.
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité»
Une démarche permettant de développer et de mettre en œuvre un système de management de la qualité comporte
plusieurs étapes, telles que
a) détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées;
b) établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme;
c) détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
d) détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
e) définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
f) mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
g) détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;
h) établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité.
Cette démarche peut également être appliquée pour entretenir et améliorer un système de management de la
qualité existant.
Un organisme qui adopte l'approche ci-dessus crée la confiance dans la capacité de ses processus et la qualité de
ses produits tout en se dotant d'une base pour l'amélioration continue. Ceci peut mener à une plus grande
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ainsi qu'au succès de l'organisme.
2.4 Approche processus
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de
sortie peut être considérée comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et
interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus suivant.
L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement
les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus».
L'objet de la présente Norme internationale est d'encourager l'adoption de l'approche processus pour gérer un
organisme.
La Figure 1 illustre le système de management de la qualité basé sur les processus décrit dans la famille des
normes ISO 9000. Cette représentation montre le rôle significatif joué par les parties intéressées pour fournir les
éléments d'entrée à l'organisme. La surveillance de la satisfaction des parties intéressées exige l'évaluation des
informations concernant leur perception sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs besoins et attentes. Le
modèle de la Figure 1 ne présente pas les processus de façon détaillée.
2.5 Politique qualité et objectifs qualité
La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d'orientation à l'organisme. Ensemble, ils
déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en œuvre des ressources permettant
d'atteindre ces résultats. La politique qualité fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les objectifs qualité. Il
©
2 ISO 2000 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
NOTE Les éléments de texte figurant entre parenthèses ne s’appliquent pas à l’ISO 9001.
Figure 1 — Modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus
est nécessaire que les objectifs qualité soient cohérents avec la politique qualité et avec l'engagement pour
l'amélioration continue et que leurs résultats soient mesurables. La réalisation des objectifs qualité peut avoir un
impact positif sur la qualité du produit, l'efficacité opérationnelle et les performances financières et donc sur la
satisfaction et la confiance des parties intéressées.
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité
Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont pleinement
impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner efficacement. La direction
peut utiliser les principes de management de la qualité (voir 0.2) pour asseoir son rôle, qui consiste à
a) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme;
b) promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux de l'organisme pour accroître la
sensibilisation, la motivation et l'implication;
c) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l'organisme;
d) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des clients
et des autres parties intéressées et d'atteindre les objectifs qualité;
e) assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient est établi, mis en œuvre et entretenu
afin d'atteindre ces objectifs qualité;
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
f) assurer la disponibilité des ressources nécessaires;
g) effectuer la revue du système de management de la qualité;
h) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité;
i) décider des actions d'amélioration du système de management de la qualité.
2.7 Documentation
2.7.1 Valeur de la documentation
La documentation permet la communication de desseins et la cohérence des actions. Son utilisation contribue à
a) réaliser la conformité aux exigences des clients et l'amélioration de la qualité;
b) offrir une formation adaptée;
c) assurer la répétabilité et la traçabilité;
d) fournir des preuves tangibles;
e) évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité.
Il convient que l'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi mais soit une activité à valeur ajoutée.
2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité
Les types de documents suivants sont utilisés dans les systèmes de management de la qualité:
a) documents fournissant des informations cohérentes, en interne et à l'extérieur, concernant le système de
management de la qualité; on appelle ces documents «manuels qualité»;
b) documents définissant de quelle manière le système de management de la qualité s'applique à un produit, un
projet ou un contrat spécifique; on appelle ces documents «plans qualité»;
c) documents formulant des exigences; on appelle ces documents «spécifications»;
d) documents formulant des recommandations ou des suggestions; on appelle ces documents «lignes directrices»;
e) documents fournissant des informations sur la manière de réaliser des activités et des processus de manière
cohérente; ces documents peuvent inclure des documents de procédures, des instructions de travail, des plans;
f) documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d'une activité ou de résultats obtenus; on appelle
ces documents «enregistrements».
Chaque organisme détermine l'étendue de la documentation nécessaire et les supports à utiliser. Ceci dépend de
facteurs tels que le type et la taille de l'organisme, la complexité et les interactions des processus, la complexité des
produits, les exigences des clients, les exigences réglementaires applicables, les capacités démontrées du
personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la satisfaction aux exigences relatives au
système de management de la qualité.
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité
2.8.1 Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité
Lors de l'évaluation des systèmes de management de la qualité, il convient de se poser les quatre questions
fondamentales suivantes pour chaque processus soumis à évaluation.
a) Le processus est-il identifié et défini de manière appropriée?
b) Les responsabilités sont-elles attribuées?
©
4 ISO 2000 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
c) Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour?
d) Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?
L'ensemble des réponses obtenues aux questions ci-dessus peut déterminer le résultat de l'évaluation. Le champ de
l'évaluation d'un système de management de la qualité peut varier. L'évaluation peut inclure un éventail d'activités
telles que audits et revues du système de management de la qualité ou autoévaluations.
2.8.2 Audits du système de management de la qualité
Les audits sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des exigences relatives au système de management de
la qualité. Les constatations d'audit sont utilisées pour évaluer l'efficacité du système de management de la qualité
et identifier les opportunités d'amélioration.
Les audits de première partie sont effectués par, ou pour le compte de, l'organisme lui-même pour des besoins
internes et peuvent servir de base à une autodéclaration de conformité de l'organisme.
Les audits de seconde partie sont effectués par des clients de l'organisme ou par d'autres personnes pour le compte
du client.
Les audits de tierce partie sont effectués par des organismes externes et indépendants. Ces organismes,
généralement accrédités, fournissent la certification ou l'enregistrement de la conformité à des exigences telles que
celles de l'ISO 9001.
L'ISO 19011 fournit des conseils pour les audits.
2.8.3 Revue du système de management de la qualité
L'un des rôles de la direction est de réaliser des évaluations régulières et méthodiques de la pertinence,
l'adéquation, l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité par rapport à la politique qualité et
aux objectifs qualité. Cette revue peut comprendre l'étude de la nécessité d'adapter la politique et les objectifs
qualité aux changements des besoins et des attentes des parties intéressées. La revue comprend la détermination
de la nécessité des actions.
Entre autres sources d'information, les rapports d'audits sont utilisés pour la revue du système de management de
la qualité.
2.8.4 Autoévaluation
L'autoévaluation d'un organisme est une revue complète et méthodique des activités et des résultats de l'organisme,
par référence au système de management de la qualité ou à un modèle d'excellence.
L'autoévaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme et du niveau de maturité du
système de management de la qualité. Elle peut également contribuer à l'identification des domaines de l'organisme
nécessitant des améliorations et à la détermination des priorités.
2.9 Amélioration continue
L'objet de l'amélioration continue d'un système de management de la qualité est d'augmenter la probabilité de
satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d'amélioration comprennent les éléments suivants:
a) analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration;
b) établissement des objectifs d'amélioration;
c) recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs;
d) évaluation de ces solutions et sélection;
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2000(F)
e) mise en œuvre de la solution choisie;
f) mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les objectifs ont
été atteints;
g) formalisation des changements.
Les résultats sont revus, autant que nécessaire, pour déterminer d'autres opportunités d'amélioration. Dans cette
optique, l'amélioration est une activité continue. Les retours d'information des clients et des autres parties
intéressées, les audits et la revue du système de management de la qualité peuvent également être utilisés pour
identifier des opportunités d'amélioration.
2.10 Rôle des techniques statistiques
L'utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les organismes
à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. Ces techniques facilitent également une
meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision.
La variabilité peut être observée dans le déroulement et les résultats de nombreuses activités, même dans des
conditions de stabilité apparente. Une telle variabilité peut être observée au travers des caractéristiques mesurables
des produits et des processus et être détectée à divers stades du cycle de vie des produits, depuis l'étude de marché
jusqu'au service à la clientèle et à l'élimination finale.
Les techniques statistiques peuvent aider à mesurer, décrire, analyser, interpréter et modéliser cette variabilité,
même avec un volume de données relativement faible. L'analyse statistique de ces données peut aider à mieux
comprendre la nature, l'étendue et les causes de la variabilité et contribuer ainsi à résoudre et même prévenir des
problèmes résultant de cette variabilité, et encourager l'amélioration continue.
Des conseils concernant les techniques statistiques dans un système de management de la qualité sont donnés
dans l'ISO/TR 10017.
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management
Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se concentre
sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes
ou exigences des parties intéressées. Les objectifs qualité viennent en complément à d'autres objectifs de
l'organisme tels que ceux liés à la croissance, au financement, à la rentabilité, à l'environnement et à l'hygiène et la
sécurité au travail. Les différentes composantes du système de management d'un organisme peuvent être intégrées,
avec le système de management de la qualité, en
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Системыменеджментакачества —Основныеположенияисловарь
Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que
traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO
(véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la
traducción en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 9000:2000
(traducción certificada)
©
ISO 2000

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero
podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que
autorice la utilizaciónde estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan
de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de ISO rehusa toda responsabilidad
sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección General
Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las medidas pertinentes
para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de
utilización, sírvase comunicarlo a la SecretaríaCentral enladirección indicada a continuación.
Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
� AsociaciónEspañoladeNormalización y Certificación (AENOR), España
� Dirección General de Normas (DGN), México
� Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
� Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina
� Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
� Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
� Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba
© ISO 2000
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación
bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo escrito de ISO
solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Impreso en Suiza
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
ii © ISO 2000 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Índice
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
..................................................................................1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
...............................................................................1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos. 2
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad .2
2.4 Enfoque basado en procesos.2
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad .3
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad.3
2.7 Documentación.4
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .5
2.9 Mejora continua .6
2.10 Papel de las técnicas estadísticas.6
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión .6
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia. .7
3 Términos y definiciones.7
3.1 Términos relativos a la calidad .7
3.2 Términos relativos a la gestión.8
3.3 Términos relativos a la organización.10
3.4 Términos relativos al proceso y al producto.11
3.5 Términos relativos a las características
........................................................................................................13
3.6 Terminos relativos a la conformidad.
.............................................................................................................14
3.7 Términos relativos a los documentación
.......................................................................................................15
3.8 Términos relativos al examen.
16
3.9 Términos relativos a la auditoría.17
3.10 Términos relativos al aseguramiento de la calidad para los procesos de medición .19
Anexo
A Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario.21
Bibliografía.31
Índice alfabético.32
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Prólogo
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho
comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en
el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias
de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas
ISO/CEI.
Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los
organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al
menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los
derechos de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento
de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
Esta segunda edición anula y reemplaza a la Norma ISO 8402:1994.
El Anexo A de esta Norma Internacional es únicamente informativo. Incluye diagramas de conceptos que
proporcionan una representación gráfica de las relaciones entre los términos en campos de conceptos específicos
relativos a los sistemas de gestión de la calidad.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
iv

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Prólogo de la versión en español
Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos
nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América, México, Perú,
Uruguay y Venezuela.
Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que ésta representa una
iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector
en lengua española.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Introducción
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que
facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
0.2 Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté
diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las
partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el
fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
vi

---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la
calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
vii

---------------------- Page: 7 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales
constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos
serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquéllos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por
ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la
calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos de certificación/registro);
f) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de
gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
g) aquéllos quienes desarrollan normas relacionadas.
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o
pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del
cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para
proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
1

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos
para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos
para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a
los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos,
los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales
como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya
existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.4 Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas
ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
2

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.
NOTA Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001.
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para
dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política
de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño
financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente.
Los principios de la gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección como base de su
papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
3

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la
toma de conciencia, la motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y
eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
2.7 Documentación
2.7.1 Valor de la documentación
contribuye a:
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que
aporte valor.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión
de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales
documentos son conocidos como registros.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
4

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de
factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la
competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad.
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en
relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La
evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de
actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión
de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden
constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en
nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y
a la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de
la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones
incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan para la revisión del sistema de gestión
de la calidad.
2.8.4 Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de
la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
5

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9000:2000 (traducción certificada)
La autoevaluación puede
...

SLOVENSKI SIST ISO 9000
druga izdaja
STANDARD
marec 2002













Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar

(enakovreden ISO 9000:2000)


Quality management systems – Fundamentals and vocabulary


Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
























:




Referenčna številka
ICS 01.120.10 SIST ISO 9000:2002 (sl, en)

Nadaljevanje na straneh od 2 do 56



© Standard je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje ali kopiranje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

---------------------- Page: 1 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
NACIONALNI UVOD

Standard SIST ISO 9000:2002 (sl,en), Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar, druga izdaja,
ima status slovenskega stanarda in je enakovreden mednarodnemu standardu ISO 9000, Quality
management systems – Fundamentals and vocabulary, druga izdaja, 2000.

NACIONALNI PREDGOVOR

Mednarodni standard ISO 9000:2000 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST ISO
9000:2002 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 9000:2000. V primeru spora
glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v
angleškem jeziku. Slovensko-angleško izdaja standarda je pripravil in potrdil tehnični odbor SIST/TC
VZK Vodenje in zagotavljanje kakovosti.

Ta slovenski standard je dne 2002-02-23 odobrila direktorica SIST.

PREDHODNA IZDAJA-
-
– SIST EN ISO 8402:1997

OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA

– Privzem standarda ISO 9000:2000.
2

---------------------- Page: 2 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002

Vsebina                          Stran Contents                          Page
Predgovor. 4 Foreword .4
0 Uvod . 5 0 Introduction .5
0.1 Splošno. 5 0.1 General .5
0.2 Načela vodenja kakovosti. 5 0.2 Quality management principles.5
1 Predmet standarda. 7 1 Scope .7
2 Osnove sistemov vodenja 2 Fundamentals of quality management
kakovosti. 7 systems .7
2.1 Utemeljitev sistema vodenja
2.1 Rationale for quality management
kakovosti . 7
systems.7
2.2 Zahteve za sisteme vodenja kakovosti in
2.2 Requirements for quality management
zahteve za proizvode . 8
systems and requirements for products.8
2.3 Pristop na podlagi sistemov vodenja
2.3 Quality management systems
kakovosti . 8
approach .8
2.4 Procesni pristop. 9
2.4 The process approach .9
2.5 Politika kakovosti in cilji kakovosti. 10
2.5 Quality policy and quality objectives .10
2.6 Vloga najvišjega vodstva znotraj sistema
2.6 Role of top management within the quality
vodenja kakovosti. 10
management system .10
2.7 Dokumentacija. 11
2.7 Documentation.11
2.8 Ocenjevanje sistemov vodenja kakovosti 12
2.8 Evaluating quality management systems .12
2.9 Nenehno izboljševanje . 14
2.9 Continual improvement .14
2.10 Vloga statističnih metod . 14
2.10 Role of statistical techniques .14
2.11 Osredotočenost sistemov vodenja
2.11 Quality management systems and other
kakovosti in drugih sistemov vodenja. 15
management system focuses .15
2.12 Razmerje med sistemi vodenja kakovosti
2.12 Relationship between quality management
in modeli odličnosti . 15
systems and excellence models .15
3 Izrazi in definicije . 16
3 Terms and definitions.16
3.1 Izrazi v zvezi s kakovostjo. 16
3.1 Terms relating to quality.16
3.2 Izrazi v zvezi z vodenjem . 17
3.2 Terms relating to management.17
3.3 Izrazi v zvezi z organizacijo. 20
3.3 Terms relating to organization .20
3.4 Izrazi v zvezi s procesom in proizvodom. 21
3.4 Terms relating to process and product .21
3.5 Izrazi v zvezi s karakteristikami. 23
3.5 Terms relating to characteristics.23
3.6 Izrazi v zvezi s skladnostjo. 24
3.6 Terms relating to conformity .24
3.7 Izrazi v zvezi z dokumentacijo. 27
3.7 Terms relating to documentation .27
3.8 Izrazi v zvezi s preiskovanjem. 28
3.8 Terms relating to examination.28
3.9 Izrazi v zvezi s presojo . 29
3.9 Terms relating to audit .29
3.10 Izrazi v zvezi z zagotavljanjem kakovosti
3.10 Terms related to quality assurance for
za procese merjenja . 31
measurement processes .31
Dodatek A:
Annex A
Metodologija, uporabljena pri razvoju
Methodology used in the development of the
 slovarja . 33
 vocabulary.34
Bibliografija. 53
Bibliography .54
Abecedni seznam. 55
Alphabetical index.56


3

---------------------- Page: 3 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002

Predgovor Foreword
Mednarodna organizacija za standardizacijo ISO (the International Organization for
(ISO) je svetovna zveza nacionalnih organov za Standardization) is a worldwide federation of
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde national standards bodies (ISO member
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak bodies). The work of preparing International
član, ki želi delovati na določenem področju, za Standards is normally carried out through ISO
katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima technical committees. Each member body
pravico biti zastopan v tem odboru. Pri delu interested in a subject for which a technical
sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne committee has been established has the right
organizacije, povezane z ISO. V vseh zadevah, to be represented on that committee.
ki so povezane s standardizacijo na področju International organizations, governmental and
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z non-governmental, in liaison with ISO, also take
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). part in the work. ISO collaborates closely with
the International Electrotechnical Commission

(IEC) on all matters of electrotechnical
standardization.
Osnutki mednarodnih standardov so pripravljeni International Standards are drafted in
v skladu s pravili, podanimi v 3. delu Direktiv accordance with the rules given in the ISO/IEC
ISO/IEC. Directives, Part 3.
Osnutki mednarodnih standardov, ki jih Draft International Standards adopted by the
sprejmejo tehnični odbori, se pošljejo vsem technical committees are circulated to the
članom v glasovanje. Za objavo mednarodnega member bodies for voting. Publication as an
standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75 International Standard requires approval by at
odstotkov članov, ki se udeležijo glasovanja. least 75 % of the member bodies casting a
vote.
Opozoriti je treba na možnost, da so lahko Attention is drawn to the possibility that some of
nekateri elementi tega mednarodnega standarda the elements of this International Standard may
predmet patentnih pravic. ISO ne prevzema be the subject of patent rights. ISO shall not be
odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali vseh held responsible for identifying any or all such
takih patentnih pravic. patent rights.
Mednarodni standard ISO 9000 je pripravil International Standard ISO 9000 was prepared
tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje kakovosti by Technical Committee ISO/TC 176, Quality
in zagotavljanje kakovosti, pododbor SC1 Pojmi management and quality assurance,
in izrazi. Subcommittee SC 1, Concepts and
terminology.
Ta druga izdaja ISO 9000 razveljavlja in This second edition cancels and replaces ISO
nadomešča ISO 8402:1994. 8402:1994.
Dodatek A tega mednarodnega standarda je Annex A of this International Standard is for
podan samo informartivno. Vsebuje pojmovne information only. It includes concept diagrams
diagrame, ki grafično prikazujejo razmerja med that provide a graphical representation of the
izrazi na specifičnih pojmovnih področjih, ki se relationships between terms in specific concept
nanašajo na sisteme vodenja kakovosti. fields relative to quality management systems.









4

---------------------- Page: 4 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
V nadaljevanju našteta družina standardov ISO The ISO 9000 family of standards listed below
9000 je bila razvita z namenom, da pomaga has been developed to assist organizations, of
organizacijam vseh vrst in velikosti pri vzpostavitvi all types and sizes, to implement and operate
in izvajanju učinkovitih sistemov vodenja kakovosti. effective quality management systems.
— ISO 9000 opisuje osnove sistemov vodenja — ISO 9000 describes fundamentals of quality
kakovosti in specificira izraze za sisteme management systems and specifies the
vodenja kakovosti. terminology for quality management systems.
— ISO 9001 specificira zahteve za sisteme — ISO 9001 specifies requirements for a
vodenja kakovosti v primerih, ko mora quality management system where an
organizacija dokazati svojo sposobnost, da organization needs to demonstrate its
dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve ability to provide products that fulfil
odjemalcev in zahteve ustrezne regulative, customer and applicable regulatory
in ko si organizacija prizadeva za večje requirements and aims to enhance
zadovoljstvo odjemalcev. customer satisfaction.
— ISO 9004 podaja smernice, ki se nanašajo — ISO 9004 provides guidelines that consider
tako na učinkovitost kot uspešnost sistema both the effectiveness and efficiency of the
vodenja kakovosti. Namen tega standarda quality management system. The aim of this
je izboljševanje delovanja organizacije ter standard is improvement of the performance
zadovoljstva odjemalcev in drugih of the organization and satisfaction of
zainteresiranih strani. customers and other interested parties.
— ISO 19011 provides guidance on auditing
— ISO 19011 podaja napotke za presojanje
quality and environmental management
sistemov vodenja kakovosti in sistemov
systems.
ravnanja z okoljem.
Skupno tvorijo skladno celoto standardov za Together they form a coherent set of quality
sistem vodenja kakovosti, ki omogočain management system standards facilitating
podpira medsebojno razumevanje v nacionalni mutual understanding in national and
in mednarodni trgovini. international trade.
0.2 Načela vodenja kakovosti 0.2 Quality management principles
Za uspešno vodenje in delovanje je treba To lead and operate an organization successfully,
organizacijo usmerjati in obvladovati na it is necessary to direct and control it in a
sistematičen in pregleden način. Uspeh je lahko systematic and transparent manner. Success can
rezultat uvedbe in vzdrževanja sistema result from implementing and maintaining a
vodenja, zasnovanega tako, da nenehno management system that is designed to conti-
izboljšuje delovanje ob upoštevanju potreb nually improve performance while addressing the
vseh zainteresiranih strani. Vodenje needs of all interested parties. Managing an
organizacije obsega med drugimi področji organization encompasses quality management
vodenja tudi vodenje kakovosti amongst other management disciplines.
Identificiranih je bilo osem načel vodenja Eight quality management principles have been
kakovosti, ki jih lahko uporablja najvišje vodstvo identified that can be used by top management
zato, da vodi organizacijo k izboljšanemu in order to lead the organization towards
delovanju. improved performance.
a) Osredotočenost na odjemalce  a) Customer focus
Organizacije so odvisne od svojih odjemalcev, Organizations depend on their customers and
zato naj razumejo njihove trenutne in prihodnje therefore should understand current and future
potrebe, izpolnjujejo njihove zahteve in si customer needs, should meet customer require-
prizadevajo preseči njihova pričakovanja. ments and strive to exceed customer expectations.
5

---------------------- Page: 5 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
b) Voditeljstvo  b) Leadership
Vodje vzpostavijo enotnost namena in usmeritve Leaders establish unity of purpose and
organizacije. Ustvarijo in vzdržujejo naj notranje direction of the organization. They should
okolje, v katerem se lahko zaposleni popolnoma create and maintain the internal environment in
vključijo v doseganje ciljev organizacije. which people can become fully involved in
achieving the organization's objectives.
c) Vključenost zaposlenih c) Involvement of people
Zaposleni na vseh ravneh so jedro organizacije People at all levels are the essence of an
in njihova popolna vključenost omogoča, da se organization and their full involvement enables
njihove sposobnosti uporabijo v korist their abilities to be used for the organization's
organizacije. benefit.
d) Procesni pristop  d) Process approach
Želeni rezultat se doseže uspešneje, kadar se A desired result is achieved more efficiently
aktivnosti in z njimi povezani viri vodijo kot when activities and related resources are
proces. managed as a process.
e) Sistemski pristop k vodenju  e) System approach to management
Identificiranje, razumevanje in vodenje Identifying, understanding and managing
medsebojno povezanih procesov kot sistem interrelated processes as a system contributes
prispevajo k učinkovitosti in uspešnosti to the organization's effectiveness and
organizacije pri doseganju njenih ciljev. efficiency in achieving its objectives.
f) Nenehno izboljševanje  f) Continual improvement
Nenehno izboljševanje vsesplošnega delovanja Continual improvement of the organization's
organizacije naj bo stalen cilj organizacije. overall performance should be a permanent
objective of the organization.
g) Odločanje na podlagi dejstev  g) Factual approach to decision making
Učinkovite odločitve temeljijo na analizi Effective decisions are based on the analysis of
podatkov in informacij. data and information.

h) Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji  h) Mutually beneficial supplier relationships
Organizacija in njeni dobavitelji so medsebojno An organization and its suppliers are
odvisni in vzajemno koristen odnos povečuje interdependent and a mutually beneficial
sposobnost obeh strani za ustvarjanje relationship enhances the ability of both to
vrednosti. create value.
Teh osem načel vodenja kakovosti tvori These eight quality management principles
podlago za standarde sistemov vodenja form the basis for the quality management
kakovosti znotraj družine standardov ISO 9000. system standards within the ISO 9000 family.

6

---------------------- Page: 6 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002

Sistemi vodenja kakovosti – Quality management systems –

Osnove in slovar Fundamentals and vocabulary
1 Predmet standarda 1 Scope
Mednarodni standard ISO 9000 opisuje temelje This International Standard describes
sistemov vodenja kakovosti, ki so predmet fundamentals of quality management systems,
družine ISO 9000 in opredeljuje izraze v zvezi s which form the subject of the ISO 9000 family,
tem. and defines related terms.
Ta mednarodni standard lahko uporabljajo: This International Standard is applicable to the
following:

a) organizacije, ki si z uvedbo sistema vodenja a) organizations seeking advantage through
kakovosti prizadevajo za napredek; the implementation of a quality management
system;

b) organizacije, ki želijo zaupati svojim b) organizations seeking confidence from their
dobaviteljem, da bodo njihove zahteve za suppliers that their product requirements
proizvode izpolnjene; will be satisfied;
c) uporabniki proizvodov; c) users of the products;
d) tisti, ki se morajo med seboj sporazumeti o d) those concerned with a mutual
izrazih, ki se uporabljajo pri vodenju understanding of the terminology used in
kakovosti (npr. dobavitelji, odjemalci, quality management (e.g. suppliers,
zakonodajalci); customers, regulators);
e) tisti znotraj ali izven organizacije, ki e) those internal or external to the organization
ocenjujejo sistem vodenja kakovosti ali who assess the quality management system
presojajo njegovo skladnost z zahtevami or audit it for conformity with the requirements
ISO 9001 (npr. presojevalci, zakonodajalci, of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators,
certifikacijski oziroma registracijski organi); certification/registration bodies);
f) tisti znotraj ali zunaj organizacije, ki f) those internal or external to the organi-
svetujejo ali usposabljajo za sistem vodenja zation who give advice or training on the
kakovosti, primernega za organizacijo; quality management system appropriate to
that organization;

g) razvijalci sorodnih standardov. g) developers of related standards.
2 Temelji sistemov vodenja kakovosti 2 Fundamentals of quality management
systems
2.1 Utemeljitev sistemov vodenja kakovosti 2.1 Rationale for quality management systems
Sistemi vodenja kakovosti lahko pomagajo Quality management systems can assist
organizacijam pri povečevanju zadovoljstva organizations in enhancing customer
odjemalcev. satisfaction.
Odjemalci zahtevajo proizvode s Customers require products with characteristics
karakteristikami, ki zadovoljujejo njihove that satisfy their needs and expectations. These
potrebe in pričakovanja. Te potrebe in needs and expectations are expressed in
pričakovanja so izraženi v specifikacijah product specifications and collectively referred
proizvodov in jih skupno imenujemo zahteve to as customer requirements. Customer
odjemalcev. Zahteve odjemalcev lahko določi requirements may be specified contractually by
odjemalec v pogodbi, lahko pa jih določi the customer or may be determined by the
organizacija sama. V vsakem primeru je organization itself. In either case, the customer
odjemalec tisti, ki dokončno odloči o ultimately determines the acceptability of the
sprejemljivosti proizvoda. Zaradi spreminjanja product. Because customer needs and
potreb in pričakovanj odjemalcev ter zaradi expectations are changing, and because of
7

---------------------- Page: 7 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
pritiska konkurence in tehničnega napredka so competitive pressures and technical advances,
organizacije prisiljene, da nenehno izboljšujejo organizations are driven to improve continually
svoje proizvode in procese. their products and processes.
Sistem vodenja kakovosti spodbuja organizacije, The quality management system approach
da analizirajo zahteve odjemalcev, določijo encourages organizations to analyse customer
procese, ki prispevajo k realizaciji za odjemalca requirements, define the processes that
sprejemljivega proizvoda, in da procese contribute to the achievement of a product,
obvladujejo. Sistem vodenja kakovosti lahko which is acceptable to the customer, and keep
daje okvir za nenehno izboljševanje, s čimer se these processes under control. A quality
povečuje verjetnost večanja zadovoljstva management system can provide the framework
odjemalcev in zadovoljstva drugih zainteresiranih for continual improvement to increase the
strani. Organizaciji in njenim odjemalcem probability of enhancing customer satisfaction
omogoča zaupanje, da je organizacija sposobna and the satisfaction of other interested parties. It
zagotoviti proizvode, ki dosledno izpolnjujejo provides confidence to the organization and its
zahteve. customers that it is able to provide products that
consistently fulfil requirements.
2.2 Zahteve za sisteme vodenja kakovosti in 2.2 Requirements for quality management
zahteve za proizvode systems and requirements for products
Družina ISO 9000 razlikuje med zahtevami za The ISO 9000 family distinguishes between
sisteme vodenja kakovosti in zahtevami za requirements for quality management systems
proizvode. and requirements for products.
Zahteve za sisteme vodenja kakovosti so Requirements for quality management systems
specificirane v ISO 9001. Zahteve za sisteme are specified in ISO 9001. Requirements for
vodenja kakovosti so splošne in uporabne za quality management systems are generic and
organizacije v katerikoli industrijski ali applicable to organizations in any industry or
gospodarski panogi ne glede na kategorijo economic sector regardless of the offered
ponujenega proizvoda. ISO 9001 ne postavlja product category. ISO 9001 itself does not
zahtev za proizvode. establish requirements for products.
Zahteve za proizvode lahko določijo odjemalci Requirements for products can be specified by
ali organizacija sama ob predvidevanju zahtev customers or by the organization in anticipation
odjemalcev ali pa regulativa. Zahteve za of customer requirements, or by regulation. The
proizvode in v nekaterih primerih za requirements for products and in some cases
pripadajoče procese so lahko vsebovane na associated processes can be contained in, for
primer v tehničnih specifikacijah, standardih za example, technical specifications, product
proizvode, standardih za procese, pogodbenih standards, process standards, contractual
dogovorih in v zahtevah regulative. agreements and regulatory requirements.
2.3 Pristop na podlagi sistemov vodenja 2.3 Quality management systems approach
kakovosti
Pristop k razvoju in izvajanju sistema vodenja An approach to developing and implementing a
kakovosti sestavlja več korakov, vključno z quality management system consists of several
naslednjimi: steps including the following:
a) določitev potreb in pričakovanj odjemalcev a) determining the needs and expectations of
in drugih zainteresiranih strani; customers and other interested parties;
b) določitev politike kakovosti in ciljev b) establishing the quality policy and quality
kakovosti organizacije; objectives of the organization;
c) določitev procesov in odgovornosti, c) determining the processes and responsibili-
potrebnih za doseganje ciljev kakovosti; ties necessary to attain the quality objectives;
d) določitev in zagotovitev virov, potrebnih za d) determining and providing the resources
doseganje ciljev kakovosti; necessary to attain the quality objectives;
8

---------------------- Page: 8 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
e) vzpostavitev metod za merjenje e) establishing methods to measure the
učinkovitosti in uspešnosti vsakega effectiveness and efficiency of each
procesa; process;
f) uporaba teh merjenj za določanje f) applying these measures to determine the
učinkovitosti in uspešnosti vsakega effectiveness and efficiency of each
procesa; process;
g) določitev načinov preprečevanja g) determining means of preventing
neskladnosti in odpravljanja njihovih nonconformities and eliminating their
vzrokov; causes;
h) vzpostavitev in uporaba procesa za h) establishing and applying a process for
nenehno izboljševanje sistema vodenja continual improvement of the quality
kakovosti. management system.
Podoben pristop je možno uporabiti pri Such an approach is also applicable to
vzdrževanju in izboljševanju obstoječega maintaining and improving an existing quality
sistema vodenja kakovosti. management system.
Organizacija, ki prevzame zgornji pristop, An organization that adopts the above
ustvari zaupanje v sposobnost svojih procesov approach creates confidence in the capability of
in kakovost svojih proizvodov in zagotovi its processes and the quality of its products,
temelje za nenehno izboljševanje. To lahko and provides a basis for continual
vodi k povečanemu zadovoljstvu odjemalcev in improvement. This can lead to increased
drugih zainteresiranih strani ter k uspehu satisfaction of customers and other interested
organizacije. parties and to the success of the organization.
2.4 Procesni pristop 2.4 The process approach
Vsako aktivnost ali skupek aktivnosti, ki Any activity, or set of activities, that uses
uporablja vire za pretvorbo vhodov v izhode, resources to transform inputs to outputs can be
lahko obravnavamo kot proces. considered as a process.
Organizacija mora identificirati in obvladovati For organizations to function effectively, they
številne medsebojno povezane in vzajemno have to identify and manage numerous
vplivajoče procese, da bi delovala učinkovito. interrelated and interacting processes. Often,
Izhod enega procesa pogosto tvori neposredni the output from one process will directly form
vhod v naslednji proces. Sistematično the input into the next process. The systematic
identifikacijo in obvladovanje procesov, identification and management of the
uporabljenih znotraj organizacije, in posebej processes employed within an organization and
medsebojnih vplivov med takimi procesi, lahko particularly the interaction between such
imenujemo “procesni pristop”. processes is referred to as the “process
approach”.
Namen tega mednarodnega standarda je The intent of this International Standard is to
spodbujati privzem procesnega pristopa za encourage the adoption of the process
vodenje organizacije. approach to manage an organization.
Slika 1 prikazuje procesno utemeljen sistem Figure 1 illustrates the process-based quality
vodenja kakovosti, opisan v družini standardov management system described in the ISO 9000
ISO 9000. Ta prikaz kaže, da zainteresirane family of standards. This illustration shows that
strani igrajo pomembno vlogo pri opredelitvi interested parties play a significant role in
vhodov za organizacijo. Spremljanje providing inputs to the organization. Monitoring
zadovoljstva zainteresiranih strani terja the satisfaction of interested parties requires
vrednotenje informacij o tem, kako the evaluation of information relating to the
zainteresirane strani dojemajo, v kakšnem perception of interested parties as to the extent
obsegu so bile izpolnjene njihove potrebe in to which their needs and expectations have
pričakovanja. Model na sliki 1 ne prikazuje been met. The model shown in Figure 1 does
procesov na ravni podrobnega prikaza. not show processes at a detailed level.
9

---------------------- Page: 9 ----------------------

SIST ISO 9000 : 2002
Nenehno izboljševanje Conti nual impr ovement of
Nenehno izboljševanje Conti nual impr ovement of
sistema vodenja kakovosti
the quality management system
sistema vodenja kakovosti the quality management system
Cust om ers
Odjemalci Cust om ers
Odjemalci
Odgov ornost
Management
(and other
(in druge Odgov ornost (in druge (and other Management
vodstva responsibility
vodstv a
inter est ed responsibility inter est ed
zainteresirane zainteresirane
parties) parti es)
strani) strani)
Merjenje, Measur em ent,
Merjenje,
Res ource Measur em ent,
Vodenje v irov analize in analysis and
Zadovoljstvo Res ource
Vodenje v irov analize in analysis and Satisfa ction
managem ent
impr ov em ent
izboljšev anje management
izboljšev anje impr ov em ent
Vhod Izhod
Input Product Output
Realizacija
Realizacija Requirements Product Product
Zahteve Proizvod
proizv oda realiz ation
proizv oda realiz ation
Legenda Key
Aktivnosti, ki dodajajo vrednost Value-adding activities

Pretok informacij Information flow
OPOMBA: Besedilo v oklepaju se ne nanaša na ISO 9001. NOTE Statements in parentheses do not apply to ISO 9001.
Slika 1: Model, osnovan na procesih sistema vodenja Figure 1 - Model of a process-based quality
kakovosti management system
2.5 Politika kakovosti in cilji kakovosti 2.5 Quality policy and quality objectives
Politika kakovosti in cilji kakovosti se postavljajo Quality policy and quality objectives are
zato, da se ustvari žarišče, ki usmerja established to provide a focus to direct the
organizacijo. Oboje določa želene rezultate in organization. Both determine the desired
pomaga organizaciji uporabiti njene vire za results and assist the organization to apply its
doseganje teh rezultatov. Politika kakovosti resources to achieve these results. The quality
daje okvir za določitev in pregledovanje ciljev policy provides a framework for establishing
kakovosti. Cilji kakovosti morajo biti skladni s and reviewing quality objectives. The quality
politiko kakovosti in zavezanostjo nenehnemu objectives need to be consistent with the quality
izboljševanju. Doseganje ciljev kakovosti mora policy and the commitment to continual
biti merljivo. Doseganje ciljev kakovosti lahko improvement,
...