SIST EN 14012:2019

Oznaka standarda: SIST EN 14012:2019
Koda projekta: 00331120
Organizacija: SIST
Naslov (angleški): Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
Naslov (slovenski): Poštne storitve - Kakovost storitve - Načela ravnanja s pritožbami
Če kupite standardizacijski dokument v .pdf formatu prek spletne prodaje, vam nudimo 10% popust pri spodnji ceni brez DDV. Cenik SIST
Dokumenti
Ime Jezik Status Cena Dodaj v košarico
SIST EN 14012:2019 angleški jezik Active SIST-J: 96.80 EUR
PDF
Papir
Tehnični odbor: I13 - Imaginarni 13
ICS: 03.240
Status: Objavljen
Objavljen: 01-Dec-2019
Refer. št. objave: Sporocila 2019-12
Referenčna oznaka: EN 14012:2019
Področje projekta (angleško): This European Standard specifies complaints handling principles related to domestic and international postal services. It applies to both national and cross border services. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures. This European Standard may be applied to all types of postal service both Universal service and non-universal service and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users. It also gives guidance for complaints handling processes to be set up by postal service providers in order to improve quality of service. This European Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 10002 and ISO 9001 in order to consider both the effectiveness and efficiency of a complaint handling process, and consequently the potential for improvement of the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives of customer satisfaction and product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and the performance of the organization. This European Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. It should be noted that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A large number of complaints may on the contrary reflect the effectiveness of the postal operator's complaint handling process.
Področje projekta (slovensko): Ta evropski standard določa načela ravnanja s pritožbami, povezanimi z lokalnimi in mednarodnimi poštnimi storitvami. Navezuje ne na nacionalne in čezmejne storitve. Standard podaja tudi smernice za postopke izplačila odškodnin in povrnitve škode. Ta evropski standard se lahko uporablja za vse vrste poštnih storitev, tako za univerzalne kot tudi za neuniverzalne storitve, in v vseh vrstah poštnih organizacij. Določa različne vrste pritožb in vzpostavlja metodologijo za ravnanje s pritožbami z namenom izboljšanja storitev, ki se zagotavljajo uporabnikom pošte. Podaja tudi smernice za postopke ravnanja s pritožbami, ki jih morajo določiti ponudniki poštnih storitev z namenom izboljšanja kakovosti storitev. Ta evropski standard podaja smernice, ki presegajo zahteve standardov ISO 10002 in lSO 9001, da bi bilo mogoče upoštevati tako uspešnost kot tudi učinkovitost postopka ravnanja s pritožbami in posledično možnosti za izboljšanje delovanja organizacije. V primerjavi s standardom lSO 9001 so cilji glede zadovoljstva strank in kakovosti proizvoda razširjeni tako, da vključujejo zadovoljstvo zainteresiranih strani ter delovanje organizacije. Ta evropski standard se uporablja za procese organizacije, zato se lahko načela vodenja organizacije, na katerih je zasnovan, uporabijo v celotni organizaciji. Opozoriti je treba, da število prejetih pritožb ni nujno povezano z ravnjo zagotovljene storitve. Veliko število pritožb lahko nasprotno odraža učinkovitost procesa ravnanja s pritožbami pri ponudniku poštnih storitev.
Povezava na standarde
Povezava Ime Datum
Nadomešča SIST EN 14012:2009 - Poštne storitve - Kakovost storitve - Načela ravnanja s pritožbami 25-Sep-2019
Revidiran SIST EN 14012:2009 - Poštne storitve - Kakovost storitve - Načela ravnanja s pritožbami 28-Mar-2018


• Slovenski standardi SIST s cenovnim razredom AC so popravki standardov in so v večini primerov brezplačni.

• Slovenski standardi SIST s cenovnim razredom AP so privzeti tuji standardi, katerih sestavni del je izvirni standard, ki ga moramo pridobiti pri izdajatelju v tujini. Naročilo pošljite na: prodaja@sist.si.

Najbolje prodajani standardi